მომხმარებლის გამოცდილების მართვის სტრატეგია ბიზნესებისთვის

რა არის მომხმარებლის გამოცდილება? – ეს არის მომხმარებლის აღქმა, შთაბეჭდილება, ემოცია, რომელიც რჩება კომპანიასთან ურთიერთობის ნებისმიერ მომენტში პროდუქტის შეძენის ან მომსახურების მიღებისას.

რატომ არის მნიშვნელოვანი მომხმარებლის გამოცდილების მართვა? – კვლევებით დასტურდება, რომ მომხმარებლების 86% მზად არის, რომ გადაიხადოს უფრო მეტი არა კონკრეტულ პროდუქტში ან სერვისში, არამედ გამორჩეულ სამომხმარებლო გამოცდილებაში, შედეგად კი კომპანიები იღებენ 5-ჯერ მეტ შემოსავალს. სწორედ ამიტომ, მსოფლიოში ცნობილი არაერთი ბრენდია (Amazon, Ritz-Carlton, Southwest Airlines ა.შ.), რომლებიც Customer Centricity-ის გარშემო აწყობენ კომპანიის ძირითად კონცეფციასა და სტრატეგიას.

როგორ ვმართოთ მომხმარებლის გამოცდილება? – ყველანი ვთანხმდებით, რომ მომხმარებელი ბიზნესის მთავარი პრიორიტეტია, თუმცა რეალურ ცხოვრებაში ძირითადად გაყიდვებზე ორიენტირებულ გადაწყვეტილებების ვიღებთ, რა დროსაც იკარგება მომხმარებელზე ფოკუსი.
კომპანიების 80%-ს სჯერა რომ კარგ სამომხმარებლო გამოცდილებას სთავაზობს მომხმარებელს, თუმცა ამას კლიენტების მხოლოდ 8% ადასტურებს.იმისთვის, რომ მომხმარებელზე ფოკუსი ბიზნესის ყოველდღიურობის ნაწილი იყოს მნიშვნელოვანია, რომ CX გახდეს კომპანიისთვის სტრატეგიული მნიშვნელობის პრიორიტეტი და ბიზნესმა დანერგოს სისტემური მიდგომები.

სწორედ ამ სისტემებს გაგაცნობთ ჩვენს კურსში ” მომხმარებლის გამოცდილების მართვა” და გასწავლით როგორ ჩამოაყალიბოთ მომხმარებლის გამოცდილების მართვის სტრატეგია თქვენს კომპანიაში.

კურსი მიმდინარეობს ონლაინ რეჟიმში. კურსის ბოლოს მიიღებთ სერთიფიკატს და ინდივიდუალურ საკონსულტაციო შეხვედრას, სადაც შევძლებთ განვიხილოთ თქვენი კომპანიის სამომხმარებლო გამოცდილება და ჩვენგან მის განსავითარებელ რჩევებს მიიღებთ.

ვისთვისაა

კომპანიის მენეჯერულიt პოზიციებისთვის, რომლებიც CX და EX მიმართულებით მუშაობენ:

• Frontline-ის მართვა (ქსელი, ქოლცენტრი, ჩატი)
• ხარისხის მართვა
• პრეტენზიების მართვა
• ბიზნეს პროცესების მართვა
• პროდუქტების შექმნა
• HR პოლიტიკების მართვა
• ბრენდის გამოცდილების მართვა

სტარტაპერებისთვის, რომლებიც დამოუკიდებლად მართავენ ბიზნესის ყველა ასპექტს

მომხმარებლის გამოცდილების მართვით დაინტერესებული პირებისთვის

მომხმარებლის გამოცდილების მართვა, როგორც კომპანიის სტრატეგიული მიმართულება

1.    მომხმარებლის ხმის (VoC) მართვა

• მომხმარებლების გამოცდილების გაზომვა კვლევების დახმარებით
• მომხმარებლის უკუკავშირის მიღების სისტემები
• კომპანიის touchpoint-ების მონიტორინგი
• მომხმარებლის ხმა მოტივაციის სისტემებში და KPI-ებში

2.    მომხმარებლის პრობლემების სისტემური მართვა

• პრობლემების მოგროვების არხები და მეთოდები
• პრობლემების CX ROI & KPIs

3.    მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესების ინსტრუმენტები

• UX კვლევების ადმინისტრირება
• Service Blueprint

4.    მომხმარებელზე ზრუნვის კულტურის შექმნა

• კომპანიის მისიის შესაბამისობა სერვის ამბიციებთან
• კადრების განვითარება და გაძლიერება სერვის უნარებში
• მომხმარებელზე ზრუნვის კულტურის წახალისება
• CX დიაგნოსტიკა

5.    თანამშრომლის გამოცდილების (EX) მართვა

• Employee Journey Mapping
• თანამშრომლების მხარდაჭერის და უნარების განვითარების სისტემა

6.    მომხმარებლის პულსი CX დეშბორდებში:

• კომპანიის მომხმარებლის ხმა (VoC)
• თანამშრომლის ხმა
• Operational Excellence
• კომპანიის CX სიჯანსაღის საზომი ფინანსური მეტრიკები

7.    საკონსულტაციო შეხვედრა