ემოციური დიზაინი და ურთიერთობების მართვა სერვისში

CX Hub-ის კურსი – ,,ემოციური დიზაინი და ურთიერთობის მართვა სერვისში,” 3 ძირითადი მიმართულებისგან შედგება. პირველ რიგში, შეისწავლით რა როლი აქვს ემოციურ დიზაინს სერვისში, გაეცნობით მომხარებელთან ურთიერთობის გზამკვლევსა და რთული სიტუაციების მართვის მეთოდებს. ტრენინგი განკუთვნილია მათთვის:

ვისაც სურს სერვისის სფეროში კარიერის განვითარება და მომხმარებელთან ურთიერთობის უნარების გაუმჯობესება და 2) მომხმარებელთან შემხებლობაში მყოფი ფრონტლაინ პოზიციებისთვის: საცალო ქსელი, ქოლ ცენტრი, ჩატი, მომხმარებელთა მხარდაჭერა.

I. ემოციური დიზაინი სერვისში

1.  რა არის მომხმარებლის გამოცდილება და რატომ არის მნიშვნელოვანი
2.  რა როლი აქვს ემოციურ დიზაინს მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესებაში
3. Customer Journey, როგორც მომხმარებლისადმი ემპათიის გაჩენის ინსტრუმენტი
4.  ემოციური ინტელექტის შეფასება / პრაქტიკული სამუშაო: Emotional Intelligence Quiz, University of California/Berkeley)
5. ემოციების კორელაცია სერვის პერფორმანსის ინდექსებში
6. პრაქტიკული სამუშაო: Empathy Mapping & Customer Journey Mapping
7.  შთაბეჭდილების მოხდენის ძირითადი ტექნიკები და framework-ები

II. მომხმარებელთან ურთიერთობის გზამკვლევი

1. ურთიერთობის მართვის ძირითადი პრინციპები
2. მოვალეობები თუ მოვალეობებს მიღმა?
3. მომხმარებელთან ურთიერთობის Dos & Don’ts
4. პრაქტიკული სამუშაო: კომუნიკაციის გამოწვევები

III. რთული სიტუაციების მართვა

1. რა იწვევს რთულ სიტუაციას
2. კონფლიქტი VS კონფრონტაცია
3. პრაქტიკული სამუშაო: რთული სიტუაციების მართვა martial art-ის პრინციპებით
4. რთული სიტუაციების Dos & Don’ts
5. კონფლიქტის ანალიზის framework
6. მომხმარებლის პრობლემების მართვის სისტემა და ფრონტის როლი
7. პრაქტიკული სამუშაო: თვითდიაგნოსტიკა და თვითგანვითარების გეგმა